
<p></p>
<p><strong>Layanan  pelanggan</strong> seringkali berarti menangani pelanggan yang marah, kesal,  atau kasar.  Menangani pelanggan tersebut dengan efektif seringkali  membuat atau merusak perusahaan.  Artikel ini menunjukkan lima langkah  proses dalam menangani pelanggan yang sulit. </p>
<p>Layanan pelanggan profesional menghadapi berbagi situasi yang menantang. Situasi-situasi tersebut termasuk :</p>
<p>· Pelanggan yang kesal dengan mutu atau penyampaian produk/jasa</p>
<p>· Pengembalian produk atau pembatalan jasa</p>
<p>· Informasi yang salah diberikan pada pelanggan</p>
<p>· Pelanggan yang memandang negatif perusahaan Anda karena pengalaman masa lalu.</p>
<p>· Isu konfrontasi dan konflik</p>
<p>· Pelanggan yang marah</p>
<p>· Menjelaskan kebijakan atau prosedur perusahaan</p>
<p>· Permintaan untuk bertemu dengan pihak manajeman</p>
<p>Sasaran  utama dalam situasi yang menantang ini adalah dengan memberikan solusi  win-win. Kami ingin pelanggan merasa didengarkan, di jaga dengan baik,  dan dihargai. Mindset yang fokus pada pelanggan akan memberikan dampak  yang besar dalam mencapai tujuan ini. Dengan fokus pada pelanggan, alat  untuk mengatasi situasi yang menantang adalah dengan Lima Langkah  Proses. </p>
<h2>Lima Langkah Proses</h2>
<p>Pernahkan Anda menjadi  pelanggan yang kesal,  menghubungi penyedia produk atau jasa karena  masalah yang serius? Jika Anda menerima resolusi yang memuaskan dan  merasa didengarkan , dijaga dengan baik, dan dihargai saat berinteraksi  dengan Anda, akankah Anda masih mempertimbangkan untuk berbisnis kembali  dengan perusahaan ini? Proses lima langkah akan membantu kami  memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Terlepas dari mencapai   solusi win-win, sasaran Lima Langkah Proses  adalah memberikan pelanggan  rasa didengarkan, dijaga, dan dinilai. Mari kita lihat tahapannya  secara spesifik. </p>
<p><em>Step 1 – Strategi</em></p>
<p>Bagaimana Anda mengembangkan strategi?</p>
<p>·  Kembangkan sasaran Anda untuk berinteraksi. Hasil akhir apa yang Anda  hasilkan? (msl., memecahkan isu, menyelamatkan pelanggan, dsb …)</p>
<p>·  Identifikasi parameter Anda: apa yang bisa Anda lakukan atau berikan  pada pelangan secara mandiri atau dengan persetujuan supervisor Anda ?  Apa yang TIDAK BISA Anda lakukan karena alasan kebijakan atau bisnis?</p>
<p>· Persiapan dengan mengidentifikasi  masalah yang sering terjadi dan  solusi win-win.</p>
<p>Strategi  Anda harus sampai pada solusi yang akan memenangkan kedua pihak, baik  perusahaan Anda dan pelanggan.  Jika Anda berhasil, Anda akan  mempertahankan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan memberikan  pelanggan pengalaman yang positif sehingga mereka melanjutkan berbisnis  dengan Anda. </p>
<p><em>Step 2 – Pengakuan</em></p>
<p>Pengakuan adalah  komunikasi penting dalam situasi yang penuh dengan tantangan. Gunakan  frasa seperti, “Saya  mengerti apa yang Anda rasakan”, “Saya mengerti”,  “Saya minta ma’af, “Saya bisa mengerti apa yang Anda ” sehingga  pelanggan merasa mereka didengarkan dan kita menghargainya. Ini  memperjelas jalan kita untuk melangkah memberikan bantuan secara emosi  dan menempatkan kita disisi pelanggan. </p>
<p><em>Step 3 – Klarifikasi</em></p>
<p>Terkadang  kita salah memecahkan masalah dengan mendasarkan pada apa yang kita  PIKIRKAN apa yang dikatakan pelanggan.Langkah ketiga dari proses ini   memungkinkan kita untuk mengklarifikasi dan menarik informasi untuk  memastikan kita mengerti kekhawatiran pelanggan.  Contoh klarifikasi  seperti : · “Apa yang saya dengar Anda katakan ……benar demikian?”</p>
<p>· “Bisakah Anda jelaskan pada saya mengenai …..?”</p>
<p>· “Bagaimana saya bisa membantu Anda ….?”</p>
<p>· “Apa yang Anda harapkan agar terjadi …?”</p>
<p>Klarifikasi mengarahkan kita pada solusi yang tepat dengan lebih efisien.</p>
<p><em>Step 4 – Menghadirkan Resolusi </em></p>
<p>Langkah  keempat adalah memberikan resolusi. Memberikan resolusi bukanlah  tantangan jika kita melakukan tiga langkah pertama dengan baik. Ketika  kita memberikan resolusi, kita ingin menyatakan dengan jelas apa yang  kita lakukan untuk pelanggan. Kita juga menawarkan alternatif  Note:  Seperti dibahas pada Step 1: Strategi, penting untuk memahami parameter  Anda  – Apa yang BISA Anda lakukan untuk pelanggan dan mana yang TIDAK  BISA.</p>
<p><em>Step 5 – Cek ulang</em></p>
<p>Cek ulang adalah peluang kita untuk memastikan bahwa pelanggan puas dan senang dengan resolusi.</p>
<p>Contoh-contoh cek ulang meliputi :</p>
<p>· “Bagaimana kedengarannya ?”</p>
<p>· “Apa pendapat Anda tentang  x?”</p>
<p>· “Apakah Anda mengikuti saya?”</p>
<p>· “Apakah hal tersebut masuk akal?”</p>
<p>· “Akankah hal tersebut memenuhi apa yang Anda butuhkan ?”</p>
<p>· “Apakah hal tersebut akan memuaskan ?”</p>
<p>Menerapkan Lima Langkah Proses</p>
<p>Contoh  berikut menggambarkan pendekatan yang fokus pada pelanggan, dengan  menggunakan Lima Langkah Proses.  Step 1: Strategi: Strategi kami adalah  mempertahankan pelanggan kapanpun yang memungkinkan. Kami ingin  memberikan pelanggan dengan pengalaman positif saat menyemimbangkan  antara kebutuhan bisnis dan pelanggan. Kita tidak ingin sekedar menerima  barang yang dikembalikan karena kita tahu akan kehilangan pelanggan. </p>
<p>Pelanggan mengajukan keluhan terhadap mutu produk yang dia terima. </p>
<p>Pengakuan:  “Saya mohon ma’af jika mutu produk tidak seperti yang Anda harapkan.  Saya bisa memahami kekecewaan Anda. Saya bisa membantu .”</p>
<p>Klarifikasi:  “Dalam rangka meningkatkan mutu  – dan memberikan layanan yang lebih  baik pada Anda, menurut Anda, area mana yang kualitasnya buruk ?”</p>
<p>Memberikan resolusi : “Dengan senang hati kami akan menukar produk dengan produk yang sama dengan kwalitas yang lebih tinggi .”</p>
<p>Cek Ulang: “Akankah hal tersebut memuaskan?”</p>
<p>Tergantung  pada respon pelanggan, kita perlu berulangkali melalui Lima Langkah  Proses saat berinteraksi dengan pelanggan. Lima Langkah Proses akan  membantu Anda menghindari mejadi argumentatif dengan memperkecik konflik  dan membuka dialog dengan pelanggan. Ini akan membantu Anda memberikan  pengalaman positif pada pelanggan. </p>
<p>Penulis:  Terence R. Traut  adalah Presiden  Entelechy, Inc.,  perusahaan yang membantu organisasi  mengukap potensi staffnya melalui program pelatihan yang disesuaikan di  bidang  sales, manajemen, layanan pelanggan, dan training.</p>
<p>Sumber:  www.unlockit.com.  </p>
<p><strong>Diterjemahkan oleh: Iin – Tim <a href="" target="_parent">Pengusahamuslim.com</a></strong></p>
 